Thời gian trước đó, công tác giải đáp, xử lý kêu gọi, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách mua hàng tại cục ganh đua và phòng vệ khách hàng ( cục ct&bvntd ) đã được cơ quan chức năng, cục ct&bvntd rất dõi theo, tạo căn cứ gia tăng. Nổi bật, trong 2 năm vừa qua, cục đã thực hiện nâng cấp, hoàn tất và hợp tác mạnh mẽ hơn chuỗi tổng đài tham mưu, giúp đỡ khách mua hàng 1800. 6838 ( tổng đài 1800. 6838 ) tới nhiều tỉnh, thành thị, lãnh đạo chính quyền và tổ chức ảnh hưởng trong toàn quốc, do đó công việc này của năm 2021 đã có được nhiều đúc rút rất đáng ghi nhận.
ở thời điểm hiện tại, những phản ánh, yêu sách, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách hàng đã được cục ct&bvntd thu nhận phê duyệt phong phú các giải pháp, như qua tổng đài 1800 -6838 ; qua email ( tại khu vực : khieunai@bvntd. Gov. Vn ) ; qua trang web ( chuỗi thu nhận thỉnh cầu, khiếu kiện online của khách mua hàng http : / /khieunai. Bvntd. Gov. Vn ) và qua đường bưu điện, tài liệu không qua khâu trung gian.
đồ thị 1. Tỉ lệ lượng các sự việc được cục ct & bvntd thu nhận phê duyệt các nguồn/ cách dữ liệu chủ yếu
Nhìn chung các đề nghị, cho biết của khách hàng được thu nhận hầu hết từ phương pháp trò chuyện qua điện thoại tới tổng đài 1800. 6838 ( chiếm 41, 35% ) và từ chuỗi thu nhận đơn kêu gọi online ( trang web : 38, 00%, thư điện tử : 16, 1/4 ). Phương pháp theo đường bưu điện và tài liệu không qua khâu trung gian chiếm tỉ lệ khan hiếm ( 4 , 40% ).
Tính cả năm 2021, cục ct&bvntd đã ghi nhận hơn 13. 000 cú điện thoại với khách mua hàng trên phong phú các ngành, tăng 17, 6% đối chiếu với năm 2020. Trong đó, cục đã thu nhận, tham vấn và hỗ trợ xử lý cho gần 2. 600 tình huống phê duyệt trò chuyện qua điện thoại và gởi đơn, thư cho biết, nêu ý kiến và đề nghị của khách mua hàng ; với xấp xỉ 1. 300 sự việc ( chiếm khoảng 50% tổng sự việc mà cục đã giải đáp, tương trợ ) được xử lý qua đơn, thư cho biết, yêu cầu giúp đỡ của khách hàng về phòng thủ lợi ích khách mua hàng, giảm bớt khoảng 12% đối chiếu với năm 2020, tuy nhiên tăng 122% đối chiếu với năm 2019 và 185% đối chiếu với năm 2018. đa số các sự việc này đều được cục ct&bvntd và các đơn vị, tổ chức có liên can giúp đỡ và xử lý hữu hiệu, thành công , tạo sự tin tưởng cho khách hàng và cộng đồng đối với công tác đảm bảo an toàn lợi ích khách hàng ở nước ta.
đồ thị 2 : thu thập lượng đơn, thư cho biết, yêu sách, nêu ý kiến và đề nghị của khách mua hàng gởi đến cục ct&bvntd trong bối cảnh 2018-2021
ở thời điểm hiện tại, những phản ánh, yêu sách, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách hàng đã được cục ct&bvntd thu nhận phê duyệt phong phú các giải pháp, như qua tổng đài 1800 -6838 ; qua email ( tại khu vực : khieunai@bvntd. Gov. Vn ) ; qua trang web ( chuỗi thu nhận thỉnh cầu, khiếu kiện online của khách mua hàng http : / /khieunai. Bvntd. Gov. Vn ) và qua đường bưu điện, tài liệu không qua khâu trung gian.
đồ thị 1. Tỉ lệ lượng các sự việc được cục ct & bvntd thu nhận phê duyệt các nguồn/ cách dữ liệu chủ yếu
 |
Nguồn: Tổng hợp từ Hệ thống Dữ liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng |
Nhìn chung các đề nghị, cho biết của khách hàng được thu nhận hầu hết từ phương pháp trò chuyện qua điện thoại tới tổng đài 1800. 6838 ( chiếm 41, 35% ) và từ chuỗi thu nhận đơn kêu gọi online ( trang web : 38, 00%, thư điện tử : 16, 1/4 ). Phương pháp theo đường bưu điện và tài liệu không qua khâu trung gian chiếm tỉ lệ khan hiếm ( 4 , 40% ).
Tính cả năm 2021, cục ct&bvntd đã ghi nhận hơn 13. 000 cú điện thoại với khách mua hàng trên phong phú các ngành, tăng 17, 6% đối chiếu với năm 2020. Trong đó, cục đã thu nhận, tham vấn và hỗ trợ xử lý cho gần 2. 600 tình huống phê duyệt trò chuyện qua điện thoại và gởi đơn, thư cho biết, nêu ý kiến và đề nghị của khách mua hàng ; với xấp xỉ 1. 300 sự việc ( chiếm khoảng 50% tổng sự việc mà cục đã giải đáp, tương trợ ) được xử lý qua đơn, thư cho biết, yêu cầu giúp đỡ của khách hàng về phòng thủ lợi ích khách mua hàng, giảm bớt khoảng 12% đối chiếu với năm 2020, tuy nhiên tăng 122% đối chiếu với năm 2019 và 185% đối chiếu với năm 2018. đa số các sự việc này đều được cục ct&bvntd và các đơn vị, tổ chức có liên can giúp đỡ và xử lý hữu hiệu, thành công , tạo sự tin tưởng cho khách hàng và cộng đồng đối với công tác đảm bảo an toàn lợi ích khách hàng ở nước ta.
đồ thị 2 : thu thập lượng đơn, thư cho biết, yêu sách, nêu ý kiến và đề nghị của khách mua hàng gởi đến cục ct&bvntd trong bối cảnh 2018-2021
%5B1%5D.png) |
Nguồn: Tổng hợp từ Hệ thống Dữ liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng |
Hơn thế nữa, những phản ánh, kêu gọi, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách mua hàng tới cục để đề nghị được tham vấn, hỗ trợ xử lý, thường chú trọng vào các hội nhóm hành động như giao phối hợp đồng /thi hành giao kèo giao kết, hứa với khách mua hàng ; lượng, giá trị, thời kỳ giao hàng ; bảo hành ; bảo vệ danh tính khách mua hàng ; cung cấp dữ liệu ; quấy phá khách mua hàng và nhóm hành động khác hoặc thông tin giải đáp khác. Trong đó, ba nhóm hành động thứ nhất là làm giao kèo giao kết, cam đoan với khách hàng ; lượng, giá trị, thời kỳ giao hàng và bảo hành sản phẩm có tổng số lượng cho biết hoặc đề nghị được tham vấn chiếm hơn 1/2 tổng số sự việc năm 2021. Cạnh đó, với nhóm hành động khác / tham mưu khác chiếm tỉ lệ 40%, lúc nghiền ngẫm về thông tin thì thấy rằng có nhiều cho biết của khách mua hàng nghĩ rằng bản thân bị lừa gạt, giả nhân giả nghĩa, hoặc người bán đã được bán hàng fake, hàng giả, hàng chất lượng kém, hoặc bắt buộc khách hàng, hoặc việc khách mua hàng đang nhận được các cú điện thoại, những thư mời chào có tín hiệu lừa gạt về các kế hoạch trúng thưởng, quay số thuận lợi, không quên công lao người tiêu dùng, ...
đồ thị 3 : phân bố tỉ lệ các đề nghị, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách hàng theo loại hành động năm 2021
đồ thị 3 : phân bố tỉ lệ các đề nghị, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách hàng theo loại hành động năm 2021
%5B1%5D.png) |
Nguồn: Tổng hợp từ Hệ thống Dữ liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng |
Do tác động của đại dịch covid-19 , nên kết cấu những phản ánh, thỉnh cầu, khiếu kiện của khách mua hàng tới cục ct&bvntd năm 2021 phân theo ngành sản phẩm, giải pháp có sự thay đổi khá nhiều đối chiếu với trước đó dịch bệnh, với sự gia tăng mạnh về lượng đề nghị, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách hàng có liên quan đến các phạm trù hàng không ; đồ điện tử dùng trong gia đình ; hàng tiêu dùng hàng ngày ; phone, viễn thông ; tmđt ; thu chi tiền, bảo hiểm, nhà băng ; dịch vụ vận chuyển, công cụ vận tải ( nổi bật là phạm trù vận tải mọi người bằng máy bay ) ; tín dụng tiêu dùng ; nhà đất, nhà ở ; y tế, chăm sóc sức khỏe , .... Trong đó, có sự tăng vọt về các khiếu kiện của khách hàng đối với những ngành như tmdt ; hàng không và dịch vụ vận chuyển, công cụ chuyên chở, bởi đây chính là những nhóm sản phẩm chịu sự chi phối lớn bởi đại dịch covid-19 và sự chuyển biến mau lẹ trong hành động, công việc hàng ngày tiêu dùng của mọi người.
đồ thị 4 : lượng sự việc thu nhận phân theo nhóm sản phẩm, giải pháp năm 2021
đồ thị 4 : lượng sự việc thu nhận phân theo nhóm sản phẩm, giải pháp năm 2021
.png) |
Nguồn: Tổng hợp từ Hệ thống Dữ liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng |
Một vài vấn đề nổi cộm mà khách hàng thường cho biết, yêu sách sự trợ giúp hoặc khiếu kiện tới cục ct&bvntd và đã được cục cử hành tham mưu, hỗ trợ xử lý hữu hiệu trong năm 2021 nhiều khả năng cho thấy như bên dưới :
Ngành hàng không và công cụ vận chuyển, dịch vụ vận tải : chuyện nhiều hãng hàng không, đại lý bán lẻ bán vé chậm hoàn trả cho khách hàng trong thời hạn đã hứa hẹn lúc tổ chức hủy vé máy bay do tác động bởi các phương án cách ly cộng đồng hoặc giới hạn di chuyển do dịch covid 19 ; hay điều người khách mua hàng khiếu kiện nghĩa vụ bảo hành của công ty lúc xe 4 bánh, công cụ di chuyển không cam kết chất lượng như đã hứa.
Ngành tín dụng tiêu dùng : nhiều tiến hành cho vay tiêu dùng hoặc tổ chức thúc nợ liên tục trò chuyện qua điện thoại vào các số phone tham khảo và đối chiếu do khách hàng phân phối lúc ký hợp đồng vay tiêu dùng , gây ảnh hưởng đến công tác, sinh hoạt, đời sống của chủ mướn bao số mobile.
Phạm trù tmdt, mua sắm trên mạng internet : mua sắm phê duyệt cách tmdt cũng đã trở thành phổ biến, phát triển phần nhiều hơn hơn trong giai đoạn dịch bệnh covid 19 ẩn chứa nhiều nguy cơ khó lường. Tuy vậy, cũng vì thế mà những ngày tháng trước đây lượng khách mua hàng khiếu kiện về giá trị, thời kỳ giao hàng lúc mua sắm trên các sàn , trang web tmdt, nổi bật trên các trang mạng xã hội như mạng xã hội, ... đã leo thang gấp rút. Thời điểm vừa rồi, cục ct&bvntd đã tham mưu, bảo ban cho nhiều tình huống khách mua hàng cho biết rằng nhiều kẻ mua bán sản phẩm có tín hiệu lừa gạt, gian dối với khách mua hàng lúc khách hàng đặt mua sắm trên mạng internet, các trang mạng chưa được lời tuyên bố hoặc giấy phép với cơ quan chức năng. Nhiều tình huống khách hàng đã bị lừa gạt, mất tiền mua sắm, lúc làm theo đề nghị của vài ba kẻ lăng xê các kế hoạch trúng thưởng, thuận lợi, hay mời chào mua sắm qua phone, tin nhắn.
Ngành viễn thông : trong năm 2021, cục ct&bvntd đã tham vấn, trợ giúp cho khách hàng có những phản ánh và khiếu kiện về chuyện vài ba công ty viễn thông không ưu tiên để khách hàng được chuyển mạng giữ số. Khách mua hàng cũng khiếu kiện việc cộng đồng doanh nghiệp tự động lắp đặt các gói cước mà thiếu hẳn sự chấp thuận của chủ mướn bao ( cước lưu lại tin nhắn thoại, cước data, ... ). Nhiều khách hàng đã phải mất tiền oan vì đã không hề hay biết hoặc không chú ý để hủy các chế độ tự động cái đặt cước của nhà đáp ứng giải pháp, v. V, ...
Cũng y như các năm trước đó, thì trong 2021, hai thành thị nhiều nhất của toàn quốc là tp hcm. Sài gòn và thủ đô vẫn lãnh đạo toàn quốc về lượng kêu gọi, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách mua hàng, chiếm tổng số trên 50% cả nước. Rõ ràng, tp hcm. Sài gòn chiếm 34, 76% ; thủ đô chiếm 22, 45%. Ngoài sài gòn. Sài gòn và thủ đô thì trong số 61 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương còn lại , một số khu vực có lượng đề nghị, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách mua hàng được cục ct&bvntd tương trợ, xử lý khá dồi dào và liên tục như các bình dương, hải phòng , đồng nai, đà nẵng , bà rịa - vũng tàu, cần thơ, đồng tháp , .... Xếp theo trật tự từ cao đến thấp. Con số thống kê theo địa điểm địa lý chứng tỏ các kêu gọi, khiếu kiện của khách mua hàng hiện hữu khắp nơi trên toàn quốc. điều đó cũng biểu hiện, khách mua hàng trong rất nhiều vùng đất đã nắm được đến tác dụng của cục ct & bvntd, các kênh tin tức khác như sở công thương, các hội đảm bảo an toàn khách mua hàng để cho biết, thỉnh cầu lúc thấy lợi ích của khách hàng bị xâm phạm, và biết đến tổng đài 1800-6838.
đồ thị 5 : ví von lượng các sự việc được yêu cầu giúp đỡ phân theo địa điểm địa lý cư ngụ của khách mua hàng 2021
Lúc xét theo các quý trong năm thì lượng những phản ánh, thỉnh cầu, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách hàng tới cục cũng thường phần nhiều hơn vào ba tháng đầu năm và 3 tháng cuối năm. đây là lúc tập trung cao tiêu dùng cá nhân của khách hàng, chính vì thế nhu cầu mọi người cần đầu tư thêm nguồn lực nhằm trợ giúp cho khách hàng với các quãng thời gian cao điểm tiêu dùng này.
đồ thị 6 : ví von số sự việc thu nhận, góp phần giúp trong các quý của năm 2021
Công việc thu nhận, giải đáp và xử lý đề nghị, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách mua hàng đang trở thành bài bản và hữu hiệu hơn trên căn cứ trình độ hóa trong từng khâu của trình tự và sự hiện diện, kết hợp của những cơ quan có ảnh hưởng trong cục ct & bvntd. Nổi bật, hoạt động của tổng đài 1800. 6838 trong thập niên qua đã tham gia thi hành luật phòng vệ lợi ích khách mua hàng hữu hiệu, chi tiết :
- giản dị và tiết kiệm thời gian, trình tự cập nhật giữa các tổ chức, tổ chức tới cơ quan chức năng. Các bên liên quan có khả năng trò chuyện qua điện thoại không qua khâu trung gian tới tổng đài để được tham mưu, trả lời điều nguyên tắc luật pháp về phòng thủ lợi ích khách hàng.
- kích thích công dân cho biết, khiếu kiện những vấn đề phòng vệ lợi ích khách hàng tới các cơ quan có thẩm quyền ; tham gia thiết lập hình ảnh cơ quan pháp luật xây dựng nên và hoạt động bởi khách hàng, song song đó, sơ bộ tạo nên cơ sở dữ liệu về bối cảnh cho biết, khiếu kiện của khách mua hàng tại đất nước chúng ta.
- song song đó, ở thời điểm hiện tại nhiều cơ quan , tổ chức khác chung tay xử lý kêu gọi, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách hàng như sở công thương và hội đảm bảo an toàn khách hàng tại các khu vực cũng đã được kết nối trực tiếp vào chuỗi tổng đài 1800. 6836 nhằm phát huy sẻ chia, trò chuyện dữ liệu giữa lãnh đạo chính quyền và tổ chức cộng đồng – nghề nghiệp trong công việc đảm bảo an toàn lợi ích khách hàng và tăng công suất và hữu hiệu thu nhận, giải đáp, xử lí các yêu sách, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách hàng.
Ngành hàng không và công cụ vận chuyển, dịch vụ vận tải : chuyện nhiều hãng hàng không, đại lý bán lẻ bán vé chậm hoàn trả cho khách hàng trong thời hạn đã hứa hẹn lúc tổ chức hủy vé máy bay do tác động bởi các phương án cách ly cộng đồng hoặc giới hạn di chuyển do dịch covid 19 ; hay điều người khách mua hàng khiếu kiện nghĩa vụ bảo hành của công ty lúc xe 4 bánh, công cụ di chuyển không cam kết chất lượng như đã hứa.
Ngành tín dụng tiêu dùng : nhiều tiến hành cho vay tiêu dùng hoặc tổ chức thúc nợ liên tục trò chuyện qua điện thoại vào các số phone tham khảo và đối chiếu do khách hàng phân phối lúc ký hợp đồng vay tiêu dùng , gây ảnh hưởng đến công tác, sinh hoạt, đời sống của chủ mướn bao số mobile.
Phạm trù tmdt, mua sắm trên mạng internet : mua sắm phê duyệt cách tmdt cũng đã trở thành phổ biến, phát triển phần nhiều hơn hơn trong giai đoạn dịch bệnh covid 19 ẩn chứa nhiều nguy cơ khó lường. Tuy vậy, cũng vì thế mà những ngày tháng trước đây lượng khách mua hàng khiếu kiện về giá trị, thời kỳ giao hàng lúc mua sắm trên các sàn , trang web tmdt, nổi bật trên các trang mạng xã hội như mạng xã hội, ... đã leo thang gấp rút. Thời điểm vừa rồi, cục ct&bvntd đã tham mưu, bảo ban cho nhiều tình huống khách mua hàng cho biết rằng nhiều kẻ mua bán sản phẩm có tín hiệu lừa gạt, gian dối với khách mua hàng lúc khách hàng đặt mua sắm trên mạng internet, các trang mạng chưa được lời tuyên bố hoặc giấy phép với cơ quan chức năng. Nhiều tình huống khách hàng đã bị lừa gạt, mất tiền mua sắm, lúc làm theo đề nghị của vài ba kẻ lăng xê các kế hoạch trúng thưởng, thuận lợi, hay mời chào mua sắm qua phone, tin nhắn.
Ngành viễn thông : trong năm 2021, cục ct&bvntd đã tham vấn, trợ giúp cho khách hàng có những phản ánh và khiếu kiện về chuyện vài ba công ty viễn thông không ưu tiên để khách hàng được chuyển mạng giữ số. Khách mua hàng cũng khiếu kiện việc cộng đồng doanh nghiệp tự động lắp đặt các gói cước mà thiếu hẳn sự chấp thuận của chủ mướn bao ( cước lưu lại tin nhắn thoại, cước data, ... ). Nhiều khách hàng đã phải mất tiền oan vì đã không hề hay biết hoặc không chú ý để hủy các chế độ tự động cái đặt cước của nhà đáp ứng giải pháp, v. V, ...
Cũng y như các năm trước đó, thì trong 2021, hai thành thị nhiều nhất của toàn quốc là tp hcm. Sài gòn và thủ đô vẫn lãnh đạo toàn quốc về lượng kêu gọi, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách mua hàng, chiếm tổng số trên 50% cả nước. Rõ ràng, tp hcm. Sài gòn chiếm 34, 76% ; thủ đô chiếm 22, 45%. Ngoài sài gòn. Sài gòn và thủ đô thì trong số 61 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương còn lại , một số khu vực có lượng đề nghị, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách mua hàng được cục ct&bvntd tương trợ, xử lý khá dồi dào và liên tục như các bình dương, hải phòng , đồng nai, đà nẵng , bà rịa - vũng tàu, cần thơ, đồng tháp , .... Xếp theo trật tự từ cao đến thấp. Con số thống kê theo địa điểm địa lý chứng tỏ các kêu gọi, khiếu kiện của khách mua hàng hiện hữu khắp nơi trên toàn quốc. điều đó cũng biểu hiện, khách mua hàng trong rất nhiều vùng đất đã nắm được đến tác dụng của cục ct & bvntd, các kênh tin tức khác như sở công thương, các hội đảm bảo an toàn khách mua hàng để cho biết, thỉnh cầu lúc thấy lợi ích của khách hàng bị xâm phạm, và biết đến tổng đài 1800-6838.
đồ thị 5 : ví von lượng các sự việc được yêu cầu giúp đỡ phân theo địa điểm địa lý cư ngụ của khách mua hàng 2021
.png) |
Nguồn: Tổng hợp từ Hệ thống Dữ liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng |
Lúc xét theo các quý trong năm thì lượng những phản ánh, thỉnh cầu, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách hàng tới cục cũng thường phần nhiều hơn vào ba tháng đầu năm và 3 tháng cuối năm. đây là lúc tập trung cao tiêu dùng cá nhân của khách hàng, chính vì thế nhu cầu mọi người cần đầu tư thêm nguồn lực nhằm trợ giúp cho khách hàng với các quãng thời gian cao điểm tiêu dùng này.
đồ thị 6 : ví von số sự việc thu nhận, góp phần giúp trong các quý của năm 2021
.png) |
Nguồn: Tổng hợp từ Hệ thống Dữ liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng |
Công việc thu nhận, giải đáp và xử lý đề nghị, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách mua hàng đang trở thành bài bản và hữu hiệu hơn trên căn cứ trình độ hóa trong từng khâu của trình tự và sự hiện diện, kết hợp của những cơ quan có ảnh hưởng trong cục ct & bvntd. Nổi bật, hoạt động của tổng đài 1800. 6838 trong thập niên qua đã tham gia thi hành luật phòng vệ lợi ích khách mua hàng hữu hiệu, chi tiết :
- giản dị và tiết kiệm thời gian, trình tự cập nhật giữa các tổ chức, tổ chức tới cơ quan chức năng. Các bên liên quan có khả năng trò chuyện qua điện thoại không qua khâu trung gian tới tổng đài để được tham mưu, trả lời điều nguyên tắc luật pháp về phòng thủ lợi ích khách hàng.
- kích thích công dân cho biết, khiếu kiện những vấn đề phòng vệ lợi ích khách hàng tới các cơ quan có thẩm quyền ; tham gia thiết lập hình ảnh cơ quan pháp luật xây dựng nên và hoạt động bởi khách hàng, song song đó, sơ bộ tạo nên cơ sở dữ liệu về bối cảnh cho biết, khiếu kiện của khách mua hàng tại đất nước chúng ta.
- song song đó, ở thời điểm hiện tại nhiều cơ quan , tổ chức khác chung tay xử lý kêu gọi, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách hàng như sở công thương và hội đảm bảo an toàn khách hàng tại các khu vực cũng đã được kết nối trực tiếp vào chuỗi tổng đài 1800. 6836 nhằm phát huy sẻ chia, trò chuyện dữ liệu giữa lãnh đạo chính quyền và tổ chức cộng đồng – nghề nghiệp trong công việc đảm bảo an toàn lợi ích khách hàng và tăng công suất và hữu hiệu thu nhận, giải đáp, xử lí các yêu sách, nêu ý kiến và đề nghị, khiếu kiện của khách hàng.